Determina tus puntos de contacto con clientes

Los puntos de contacto con clientes son las interacciones entre la marca y el consumidor.

En el artículo sobre branding expliqué que “El branding es toda la experiencia que tu cliente siente y vive alrededor de tu marca.” Cómo experimentan los clientes una marca está determinado por las interacciones, llamadas también puntos de contacto con clientes. cada interacción dejas una impresión y es la suma de estas impresiones lo que construye el posicionamiento de marca en la mente del consumidor.

El reflexionar estratégicamente sobre tus puntos de contacto con clientes te permitirá optimizar todas estas interacciones para que se refuercen mutuamente de forma coherente y consistente y así tu marca se posicione de manera correcta.

Los puntos de contacto con clientes pueden ser tangibles e intangibles.

Los elementos tangibles son generalmente duraderos y forman tu identidad visual. En ellos están aplicados tu identidad corporativa (logotipo, lema, fuente, color …): cartas, tarjetas de visita, catálogos, folletos, menús, decoración de interiores…

Los elementos intangibles normalmente tienen más influencia en el nivel emocional. Ejemplo: discurso de ventas, servicio al cliente, testimonios de clientes, etc.

La mejor manera de identificar tus puntos de contacto con clientes es ponerte en la posición de tu público objetivo y descubrir qué trayecto sigue antes, durante y después de la compra/ acuerdo/ contrato. Este trayecto se llama Customer Journey.

Este trayecto es diferente para los consumidores, proveedores, empleados. A continuación nos centraremos en el trayecto de los clientes.

Veamos como un ejemplo real de cuáles son los puntos de contacto de Createria con clientes que necesitan el diseño de una página web o landing page de venta.

Una vez que esto está establecido, hago una lista de las piezas que necesito desarrollar para cada caso. Por ejemplo, Para el blog, necesito una plantilla para artículos, una plantilla para email marketing  y una plantilla para mensajes en redes sociales. Para servicio al cliente las piezas que necesito son: la firma electrónica, el formato de cotización, procedimiento de gestión de devolución y/o quejas, calendario online, etc.

Si estás pensando en crear tu marca o si tal vez deseas hacer un rebranding completo, entonces este ejercicio es muy importante para estimar la cantidad de piezas que tendrás que tratar, actualizar. A continuación un ejemplo general para que puedas visualizar qué ruta sigue tu cliente.

Puesto que el objetivo de Createria es ayudar a las empresas a mejorar su imagen de marca y lograr mayor visibilidad online, he preparado un freebie que incluye una lista con casi todos los puntos de contacto con clientes y las piezas de comunicacíon y/o elementos que se necesitan desarrollar/obtener en cada caso.

Pasos a seguir:

1. Descarga la checklist e imprímela.
2. Identifica con un check los puntos de contacto y las piezas/elementos que actualmente tienes implementados.
3. Con lo que has encontrado, anda a la pagina final, completa la plantilla de puntos de contacto dentro del Customer journey (antes, durante y después de la compra). Completa la plantilla por cada grupo de productos o servicios que ofreces.
4. Revisa cada uno y mira como podrías optimizarlos para que todos comuniquen el mismo mensaje de marca. Revisa nuevamente la checklist y decide si hay algún punto de contacto adicional que quieras activar.
5. Escribe en las lineas punteadas tus conclusiones y tus objetivos. Pon fecha de cuando quieres tener implementados esos cambios o mejoras y ¡Manos a la obra!

Construir estratégicamente la experiencia de marca no es fácil, tómate tu tiempo para hacerlo con calma o contacta  expertos para que te ayuden.

Si necesitas asesoría, no lo pienses más, contacta con Createria.

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